Čísla přinesla studie zabývající se chováním zákazníků elektronických obchodů, kterou zpracovala na přelomu letošního března a dubna Asociace pro elektronickou komerci (APEK) ve spolupráci s nezávislou agenturou Mediaresearch. Výzkum proběhl formou ankety mezi celkem 1023 respondenty, z nichž 95 % uvedlo, že již alespoň jednou v životě nakoupili skrze e-shop.

Magazín Netshopper již v minulosti přinesl několik jiných výzkumů české e-commerce, které však vycházely z konkrétních dat z objednávek (výzkum o platebních podmínkách a kralování dobírky, výzkum o způsobech dodání v čele s Českou poštou)

Cena zboží, nebo kvalita e-shopu?

Na co výzkum od APEK přišel? Nezanedbatelná skupina dotazovaných (konkrétně 27 %) uvedla, že velmi nízká cena produktu může být podezřelá. Může být ukazatelem pro delší dodací lhůtu či nepříliš kvalitně fungující případný reklamační proce. Proto tito uživatelé raději dávají přednost e-shopům, se kterými již měli v minulosti dobré zkušenosti (a to navzdory o něco vyšší ceně). Co dále? 5% zákazníků si vybírá obchod podle doporučení přátel a známých. 1% nakupujících pak navštíví ten e-shop, který je zaujme reklamou a stejný počet nakupuje podle úplně jiné strategie.

Graf: Jaká je strategie při nákupu zboží na internetu?

Zdroj: http://www.apek.cz

Dvě třetiny zákazníků (66 %) při nákupu porovnává nabídky různých obchodů a pro každý konkrétní nákup volí nejvýhodnější e-shop. To není na jednu stranu nic překvapivého. Jednou ze základních zákaznických výhod e-shopů byly vždy v průměru nižší ceny produktů oproti kamenným obchodům. Zákazníci, pro které je dominantním rozhodovacím kritériem nákupu nejnižší cena, proto budou asi vždy tvořit významné procento všech uživatelů nakupujících přes internet.

Z uvedené odpovědi „Vyhledám si na internetu zboží a pak porovnávám nabídky z různých obchodů“ nicméně nevyplývá, že nejvýhodnější nabídka musí nutně znamenat  nabídku nejlevnější. Nakupující se může nakonec rozhodnout i pro ne zcela nejlevnější zboží, pokud je zlákán např. možností platit na splátky, malým dárkem či poštovným zdarma. Můžeme proto předpokládat, že procento zákazníků jdoucích pouze a jen po ceně, je dle výsledků předloženého průzkumu nižší než 66 %.

S dobírkou na věčné časy

Březnový průzkum APEK se také věnoval způsobům úhrady zboží nakupovaného v e-shopech. Tuto problematiku jsme sami nedávno rozebírali ve vlastní analýze Dobírka vévodí českému internetu, která nabídnula výsledky probíhajícího na základě konkrétních čísel z objednávek.

Výsledky studie APEK a agentury Mediaresearch se lehce liší od analýzy Netshopperu a uvádí menší rozpětí nůžek mezi nejužívanější dobírkou (44 %) a ostatními formami platby. Druhým nejpopulárnějším způsobem platby je ve studii uveden bankovní převod (35 %). Platbu v hotovosti při odběru na pobočce užívá dle průzkumu 10 % zákazníků, platbu kartou přes internet pak 8 % z nich. Elektronické peněženky (např. PayPal, PaySec, MoneyBookers ad.) užívá při online nákupech jen 2 % odběratelů.

Graf: Jaký je nejčastější způsob úhrady nákupu po internetu?

Zdroj: http://www.apek.cz

Je nutné zdůraznit, že studie vychází z odpovědí respondentů a zdaleka ne všechny české e-shopy nabízejí při platbě všechny možnosti úhrady, které výsledkový koláč obsahuje. Jen zlomek e-shopů nabízí možnost osobního odběru zboží (a tím i platbu v hotovosti), zdaleka ne všechny obchody nabízejí platby přes alespoň jednu elektronickou peněženku či platební kartu.

Výsledky studie proto vypovídají spíše o zákaznických preferencích, ty ale jsou vždy významnou měrou ovlivněny možnostmi danými prodejci. Dobírka je možná stále ještě dominantním způsobem platby nikoli výhradně díky zákaznické konzervativnosti a nedůvěře v internetové obchody, ale také díky standardu nastavenému většinou e-shopů v ČR, které dobírku považují za základní způsob úhrady zboží. O tom ostatně vypovídá i fakt, že k uhrazení zboží užívá dobírku jen o 9 % zákazníků více oproti bankovnímu převodu, který je hned po dobírce nejdostupnější alternativní formou platby a nabízí ji dnes již prakticky každý e-shop.

 
Vzkaz pro provozovatele e-shopů?

Z výše uvedených čísel jasně plyne, že cena není vše. Pokud bude provozovatel e-shopu férový, bude poctivě uvádět reálnou skladovou dostupnost produktu a bude mít zvládnutý reklamační proces, zákazníci si to zapamatují a mnoho z nich se k nim vrátí, přestože nepůjde zrovna o nejlevnější cenu na trhu. Rovněž pokud vytvoříte více alternativních možností platby za zboží, zákazníci se jich časem naučí využívat. Z tohoto kultivování české e-komerce budou mít ve finále užitek jak nakupující, tak prodejci.

Další zajímavé statistické údaje vycházející z výsledků průzkumu APEK a Mediaresearch si můžete přečíst zde.