Na internetu se stále pohybuje nemálo lidí, kteří si dostatečně neuvědomují, že objednáním zboží z e-shopu uzavírají plnohodnotnou smlouvu, která roztáčí celé e-shopové soukolí, kdy obchodník objedná zboží (nemá-li jej skladem), zabalí a expeduje. Pokud si takovou zásilku zákazník pak na poště nevyzvedne, všechen prodejcův dosud vynaložený čas a peníze přijdou vniveč.

Lze se odvolat na 14 denní lhůtu?

Mnoho zákazníků si myslí, že nepřevzetím balíku využívají své spotřebitelské právo vrátit zboží do 14 dní bez udání důvodu. Tato zákonem daná lhůta se však začíná počítat teprve ode dne převzetí zboží. Nevyzvednutí balíku je proto ze zákazníkovy strany jednoznačným porušením uzavřené kupní smlouvy a obchodních podmínek, které zpravidla říkají, že „obchodník dodá“ a „zákazník převezme“.

Na co má prodejce nárok?

Prodejce má tedy rozhodně nárok na úhradu vynaložených nákladů s nevyzvenutým balíkem prokazatelně spojených, tedy minimálně na poštovné (ostatně, na úhradu poštovného má obchodník nárok i v případě zboží vráceného ve 14 denní lhůtě, viz článek Výpověď smlouvy bez udání důvodu v praxi). A pokud je v kupní smlouvě, se kterou zákazník přijetím souhlasil, i zmínka o smluvní pokutě za nepřevzetí zboží, je takový nárok prodejce též zcela oprávněný.

V praxi však lze tyto peníze vymáhat jen velice těžko. Většinou jde o částku řádově ve stokorunách a pokud se obchodník rozhodne, že ji chce opravdu na zákazníkovi vymáhat, stojí to zpravidla spoustu času a nervů. Prodejce si musí vyslechnout příběhy o nedoručeném oznámení o uložení zásilky, o malém bratrovi, který z e-shopu objednal zboží na zákazníkovo jméno bez jeho vědomí, případně rovnou nadávky a nepochopení, za co by měl nesolidní zákazník vlastně platit, když si zboží nepřevzal.

Prodejce rozhodně musí zapomenout na pomstu ve formě zveřejnění jména a údajů o nesolidním zákazníkovi na svém webu. Porušil by tím zákon o ochraně osobních údajů.

To nejrozumnější, co může provozovatel e-shopu udělat, je problémovému zákazníkovi již nikdy více nic neposílat, maximálně pouze s platbou předem. Mnohem efektivnější, než řešit důsledky vrácených zásilek, je snažit se jejich počet minimalizovat a pokusit se odstranit důvody jejich vzniku.

Jak snížit počet vratek?

Prvně, každý obchodník by si měl uvědomit, že určité procento nevyzvednutých a vrácených zásilek je při provozování e-shopu normální a k internetovému obchodování prostě patří. E-shop s fungujícím ekonomickým modelem by jedna vrácená zásilka z mnoha korektně vyzvednutých neměla vyvést z rovnováhy.

„Běžný“ podíl nevyzvednutých zásilek se pohybuje až někde mezi 3 a 5 procenty celkového poštu objednávek. Pokud váš e-shop generuje přibližně tento počet vratek, je vcelku zbytečné proti nim bojovat. Pokud se vám vrací zásilek více, je ve vašich obchodních procesech zřejmě něco špatně a je na místě snaha o zlepšení. Nabízíme několik tipů, jak počet nevyzvednutých objednávek snížit:

1) Komunikujte se zákazníkem. To nejzákladnější pravidlo v obchodním styku, kdy osobní kontakt kamenných prodejen nahrazuje grafické rozhranní monitoru. Zatímco prodej v kamenném obchodě probíhá zpravidla v řádech minut, nákup v e-shopu je záležitostí dnů až týdnů a během této doby si zákazník uzavření obchodu může kdykoli rozmyslet, je proto třeba důsledně udržovat zákazníkovu pozornost. Rozhodně potvrzujte objednávku osobním mailem (automatické potvrzení robotem nestačí) či dokonce telefonicky. Později můžete zaslat SMS potvrzení o expedici zboží, zaslat spediční ID pro sledování zásilky online a v případě, že bude balík ležet několik dní nevyzvednutý na poště, upozornit zákazníka opět mailem či SMSkou na uložené zboží.

2) Prodlužte možnou dobu k vyzvednutí balíku. Někteří prodejci nastavují dobu, po kterou si lze balík na poště vyzvednout, na minimum, aby jim v nevyzvednutém zboží dlouho neležel umrtvený kapitál. Bohužel pro mnoho lidí může být opravdu problém najít si čas pro návštěvu pošty během jednoho pracovního týdne a třebaže mohou mít o zboží opravdový zájem, prostě si jej vyzvednout nestihnou.

3) Expedujte zboží tak rychle, jak je to jen možné. Existují lidé, kteří si konkrétní produkt objednají s více e-shopů naráz a vyzvednou si jen tu zásilku, která dorazí první. Všechny ostatní balíky poté ignorují a ty se nevyzvednuté vracejí prodejcům. Velmi rychlá expedice tento problém teoreticky řeší a rychlé zasílání zboží navíc prospěje i celkové pověsti e-shopu.

4) Nelžete o dostupnosti zboží. Je častým nešvarem e-shopů, že označují své zboží „skladem“ a přitom teprve po objednání zákazníkem začnou zjišťovat, od kterého velkoobchodníka by ho mohli získat. U zboží „skladem“ zákazník očekává, že bude mít balík do 1-2 dnů doma. Pokud zboží z nějakého důvodu nemáte, přestože jej avizujete jako „skladem“, rozhodně to zákazníkovi napište a reálně odhadněte dobu dodání. Nebude-li delší spediční doba zákazníkovi vyhovovat a objednávku zruší, ušetříte peníze za poštovné a v zákazníkovi nezanechá návštěva vašeho e-shopu negativní dojem. Pokud na objednávku vůbec nezareagujete a po 14 dnech v tichosti zašlete balík beze slova vysvětlení, je očekávatelné, že zásilka zůstane nevyzvednuta. Zákazník se zcela legitimně domníval, že se od vás již balíku nedočká a zboží si už pořídil jinde.