Který to může být? Zákazníkovi se líbí obchod, líbí se mu cena, líbí se mu zboží, vhodí jej do košíku. Zdá se, že je ruka v rukávu a zbytek už jsou jen jednoduché formality. Opak je pravdou – toto je chvíle, ve které zákazníci opouštějí e-shop hodně často.

V této chvíli se klient začíná lehce zajímat, jakým způsobem a kdy mu bude zboží doručeno. Skoro každý obchod již nemá problém mu sdělit způsob doručení (pošta, doručovací služba atd.), ale naopak se selhává ve sdělení přesného data doručení, či případně, pokud zboží není ihned skladem, popsání dalšího způsobu komunikace, který předchází doručení.

Je pochopitelné a normální, když obchod dodává zboží, které nemá po ruce na vlastním skladě; je stále ještě pochopitelné a normální, když v okamžiku objednávky zboží zákazníkem nezná přesnou dobu doručení. Zákazník je na tom ale ještě hůře – pokud se mu nedostane žádné bližší informace, pochybuje, zda e-shop vůbec objednávku v pořádku přijal a pracuje na ní, a ohledně dodání zboží nemá sebemenší jistotu (zda to bude zítra, za týden nebo za dva roky). Zákazníci si už často odbyli i pár velmi špatných zkušeností s velice dlouhou dobou dodávky, a pokud informaci o termínu na stránkách nevidí, opustí i naplněný košík a dané zboží vyhledají a nakoupí jinde.

Co je potřeba udělat, aby se toto nestávalo?

1)      Máme-li zboží skladem, je nutné to tam jasně uvést, a to i tehdy, když jej nebudeme expedovat obratem. Zákazník je uklidněn; nejde mu o dodání do pár hodin, uvedete-li lhůtu např. „max 3 dny“, nakoupí.

2)      Nemáte-li zboží vlastním skladem, uveďte to i s případnou poznámkou: zboží je u našeho dodavatele či „v distribučním skladu“ a obvyklá lhůta dodání, tedy expedice k vám, je tolik a tolik dní. Z praxe víme, že velmi mnoho provozovatelů e-shopů se jakoby stydí uvést, že zboží není u nich na skladě a že jej budou teprve objednávat. Není ale proč to tajit, vaší pověsti to nijak neubližuje.

V obou případech – zejména v tom druhém – ale komunikace se zákazníkem nekončí. Zvláště pokud doba dodání není přesně garantovatelné, je současně nutné zákazníkovi sdělit, jak s ním budete dále komunikovat: nejdůležitější je mu s předstihem oznámit dobu vyexpedování a doručení. (Nikdo vás nenutí smolit ruční dopisy, lepší systémy pro e-shopy toto samozřejmě umějí vytvářet a rozesílat automaticky). Důležité a často zanedbané přitom je, že informace o této (budoucí) komunikaci musí být viditelná na stránkách obchodu – aby zákazník, přecházející s košíkem k pokladně, věděl, co ho čeká po uzavření objednávky.

Zejména menší e-shopy s tímto mají problémy až zoufalé. V okamžiku uzavření objednávky je zákazníkovi „poděkováno za nákup“ a ti odvážnější doplní zcela bezcenný dovětek „zboží bude expedováno co nejdříve“. Jinými slovy – až to přijde, tak to tady bude. Že zákazník může mít různě akutní potřebu (nutně potřebuje zboží do určité doby, pak je mu už skoro bezcenné – viz dárky), nebo že může být různě dostupný v místě doručení (pendluje mezi více místy, odjíždí na dovolenou atd.), to provozovatele e-shopu netrkne. Ale i kdyby – jen prostá nejistota v doručení (přijde to zítra, za týden, za měsíc? Vůbec někdy?) je vůči zákazníkovi velmi nezdvořilá a negativně ovlivní samozřejmě další nákupy dotyčného u tohoto e-shopu.

Tím jsme teprve v polovině celé lapálie nazvané doručování zboží, zbývá nám probrat vlastní doručovací službu, téma si však necháme někdy na příště.