Čtrnáctidenní ochranná lhůta pro vrácení zboží pořizovaném na internetu má v zásadě jednoduchou logiku. Zákazník, který zakoupil zboží skrze e-shop, má 14 dní na jeho kontrolu a ověření, zda mu zakoupený produkt vyhovuje. Během těchto 14 dní od převzetí zboží má zákazník nárok na výpověď kupní smlouvy bez udání důvodu. Prodejce pak musí do 30 dní od doručení výpovědi smlouvy zákazníkovi za navrácený produkt vyplatit peníze.

Vrací se celá částka?

Obchodník má však přitom nárok na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží, což v praxi znamená, že si může od vratné částky odečíst zaplacené poštovné a poměrnou částku odpovídající opotřebení vráceného zboží, které již nebude možno prodat za plnou cenu, např. z části vypotřebovaný toner do tiskárny či fotoaparát evidentně používaný týden na dovolené u moře.

Konkrétní hodnotu snížené částky pochopitelně musí být prodejce schopný zákazníkovi vysvětlit a její výši umět obhájit.

Čas od času se rozhoří diskuze, zda se 14denní ochranná lhůta týká i zboží objednaného skrze e-shop, leč vyzvednutého osobně v provozovně. Zákon v tomto případě hovoří naprosto jasně ke smůle nepoctivým obchodníkům, kteří chtějí tímto způsobem obejít zákonem ustavenou ochranu spotřebitele: ochranná lhůta se týká všech „smluv uzavřených při použití prostředků komunikace na dálku“. Uzavřením smlouvy se v tomto případě míní moment objednání zboží, způsob fyzického převzetí již nehraje roli.

Šestinásobné prodloužení ochranné lhůty

Provozovatel e-shopu musí mít na paměti, že za určitých zákonem daných podmínek se 14denní lhůta může prodloužit až na 3 měsíce. Aby tomuto prodejce předešel, musí jednak před uzavřením obchodu zveřejnit na stránkách e-shopu nezbytné obecné informace o e-shopu (více v článku „Neporušuje váš e-shop zákony? Povinné informace o obchodu“) a jednak po uzavření kupní smlouvy (např. v mailu potvrzujícím objednávku) musí zákazníkovi dodat následující informace týkající se konkrétního nakoupeného zboží:

1) Obchodní jméno, IČ a sídlo dodavatele kupovaného produktu.

2) Informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy.

3) Informace o službách po prodeji a o zárukách na prodávaný produkt, tj. délka záruční doby, informace o případném servisu výrobku apod.

4) Pokud není určena doba platnosti uzavřené smlouvy nebo je platnost smlouvy delší než 1 rok, pak je potřeba sdělit podmínky pro zrušení smlouvy. Tento bod se ale e-shopů příliš netýká, jde o podmínku vztahující se spíše na uzavírání smluv týkající se např. služeb.

Pokud cokoli z výše uvedeného prodejce opomenul, zákazníkovi se ze zákona lhůta pro vrácení zboží bez udání důvodu automaticky prodlužuje na 3 měsíce. Chybějící informace samozřejmě může obchodník kdykoli později dodat (např. dodatečným e-mailem) a v tom případě se začne odpočítávat lhůta standardních 14 dní právě od chvíle dodání chybějících informací. Přestože tedy od samého uzavření obchodu již uběhl např. měsíc, prvně nedokonale informovaný zákazník je i po dodání chybějících informací chráněn dalších 14 dní.

Které zboží je nevratné?

Zákon samozřejmě není jednostranný a nechrání pouze spotřebitele před nepoctivými obchodníky, nýbrž i obchodníky před spekulujícími zákazníky, kteří by ochranné lhůty chtěli zneužít. Zákonodárce upírá zákazníkům právo na vrácení zboží a navrácení finanční hotovosti v následujících konkrétních případech:

1) Nelze vracet DVD či CD s filmy, hudbou nebo softwarem. Jedinou výjimku tvoří případ, kdy zákazník neporušil originální obal (tj. průhlednou fólii).

2) Noviny, periodika a časopisy jsou také nevratným zbožím.

3) Nevratné je zboží, které bylo před prodejem upravené podle přání zákazníka.

4) Nelze vrátit zboží podléhající rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání.

Kromě těchto případů zákon zmiňuje i další tři případy, ve kterých není možné uplatnit 14denní ochrannou lhůtu. Ty jsou však pro e-shopy uplatnitelné málokdy, týkají se spíše poskytování služeb. Jsou to následující okolnosti:

- Cena dodaného zboží (či služeb) závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele.

- Uzavřená smlouva se týkala poskytování služeb, s jejichž plněním bylo se souhlasem zákazníka započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění.

- Uzavřená smlouva spočívala ve hře či v loterii.

Krom výše vyjmenovaných přesně definovaných případů dává zákon v uzavírání konkrétních smluv obchodníkovi poměrně volnou ruku a umožňuje do uzavírané smlouvy zakomponovat i vlastní konkrétní podmínky, za kterých není možné zakoupené zboží vrátit a taková podmínka - přijatá zákazníkem stvrzením kupní smlouvy - je pak právně zcela legitimní.

Všechny náležitosti ochranné spotřebitelské lhůty upravuje § 53 zákona číslo 40/1964 Sb. v odstavcích 7, 8, 9 a 10.